台市立医〔2006〕132号
台州市立医院 关于下发《医患沟通制度》的通知

各科室：
为进一步加强医患沟通，增进医患理解，减少医患纠纷，经研究下发《医患沟通制度》，希各科认真学习并执行。

台州市立医院
二〇〇六年十二月五日

台州市立医院医患沟通制度

一、指导思想
把医患沟通制度纳入医院质量管理范畴，目的在于向医护人员灌输这样的理念：要把对患者的尊重、理解和人文关怀体现在患者从进院到出院的医疗服务全过程中，并以全新的服务理念、新思路及新举措，与患者建立相互尊重、理解、信任的新型医患关系；深入贯彻卫生部、中医药管理局“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动和全省卫生工作会议精神，全面落实“以病人为中心，以质量为核心”的办院宗旨和“以人为本”的服务理念。
二、组织保障
医院医患沟通管理在医疗质量监控办公室指导下负责对全院实施医患沟通工作的指导与监督。
三、医患沟通主要内容
主要包括8个方面内容，基本涵盖了诊疗过程中极易被忽视，也最容易发生医疗纠纷的方面，分别是：既往史、现病史；体格检查；辅助检查；初步诊断、确定诊断；诊断依据；鉴别诊断；拟行治疗方案，可提供2种以上治疗方案，并说明利弊以供选择；初期预后判断等。医务人员在实施诊疗活动过程中，详细向病人及家属介绍所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果、病情的转归及其预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的并发症及防范措施、医药费用清单等内容，并听取病人及其家属的意见和建议，回答其所要了解的其他问题，让病人“明明白白看病，清清楚楚消费”。对一般常见病患者，主管医师在床旁查房时就病情、预后、治疗方案等，与患者或家属详细地址进行首次床旁沟通；对疑难、危重病人，经全科诊疗或全院会诊后，由主管医师或科主任会同责任护士（包括护士长）直接与患者及家属进行正式沟通；对带有共性的多发病、常见病，由护士长及相关医生、护士一起召集病人或家属开会，进行集中沟通。各科室除了要为患者提供精湛的医疗技术服务外，还要满足患者多层次的医疗服务要求。
四、医患沟通方式：
1、院前沟通：门诊医师在接诊患者时，应当根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病做出初步诊断，并安排在门诊治疗，对符合入院指征的可收入院治疗。在此期间门诊医师应当积极与患者沟通，征求患者的意见，争取患者对各种医疗处置的理解，如因疾病需要患者需进一步诊断与治疗或住院治疗，而患者拒绝时，应由患者本人或其家属在门诊病历中签字认可。
2、首次床旁沟通：一般疾病患者，要求主管医师入院查房结束时，及时将病情、初步诊断、治疗方案，以及进一步诊治检查方案等与患者及其家属进行沟通交流，并详细书写《首次床旁医患沟通记录单》，病历中留存。对平诊患者的首次病程记录，应于患者入院后8小时内完成；急诊患者入院后，责任医师根据疾病严重程度、综合客观检查对疾病做出诊断，在患者入院后2小时内与患者或患者家属进行正式沟通；护士在病人入院12小时内要介绍医院及科室概况、住院须知、卫生宣教、并安慰病人充分休息，将沟通内容记在护理记录上，入院患者医患沟通按住院病人72小时谈话制度执行。。
3、住院期间沟通（手术科室可用术前谈话记录代替）：病人住院期间，要求主管医生和分管护士必须对病人所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施及费用等内容进行经常性的沟通，并将沟通内容记载在《住院期间医患沟通记录单》、护理记录中。随时沟通内容记录在病程记录中。
4、术后沟通：要求术后24小时内手术主刀医生将手术的大体情况、术中出现的特殊状况、术后治疗手段、术后用药、术后可能出现的并发症及需要患者注意的事项等详细告知患者或其家属并签字。
5、出院前沟通：要求在患者出院前一天，管床医生将患者本次住院的治疗情况、恢复情况及出院后注意事项等详细与患者沟通，并及时解答患者的疑问，及时将沟通内容记录在患者的出院小结中。
6、分级沟通：沟通时要注意沟通内容的层次性。要根据患者病情的轻重、复杂程度以及预后的好坏，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者或亲属的文化程度及要求不同，采取不同方式沟通；如遇疑难、危重抢救病人、大手术以及新开展手术，经治医生必须向科室负责人汇报，一周内因同一种疾病需“二进宫”手术，应向医疗质量部汇报。
7、集中沟通：由科主任、护士长、主管医师、护士等一起至少每月一次召集病区病人及家属，集中进行对科室的医疗质量、医疗技术水平和医疗服务等方面进行沟通，回答病人及家属的提问；并记录在《医患沟通公休座谈会记录本》上。
8、出院访视沟通：对已出院的病人，医护人员采取电话、信件、调查问卷或登门拜访的方式进行沟通，并记录在《出院访视记录本》中。
五、技巧与方法：
（一）   基本要求： 
1、一个根本 ：诚信、尊重、同情、耐心。
2、两个技巧：倾听，就是多听患者患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话。          
3、三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者及家属的社会心理状况。
4、四个留意：留意对方的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。
5、五个避免：避免强求对方及时接受事实；避免使用易剌激对方情绪的词语和语气；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪。
（二）沟通方法：
1、预防为主的沟通：在医疗活动过程中，只要发现可能出现问题的苗头，并把此类作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。在晨会交班中，除交医疗问题外，应把当天值班中发现的不满意苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢的作好沟通工作，并记录在晨会记录本中。
2、交换沟通对象：在某医生与病人或家属沟通困难时，可另换一位医生或主任与其沟通。
3、书面沟通：对丧失语言能力或某些特殊检查、治疗的患者可用书面沟通。
4、先请示后沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，先请示上级医生，然后再沟通。
5、协调统一沟通：诊断不明或疾病恶化时，在沟通前，医—医之间，医—护之间，护—护之间要相互讨论，统一认识后，由上级医师对家属进行解释，以避免各自的解释矛盾，使家属产生不信任和疑虑的心理。
6、实物对照讲解沟通：对一些难以理解的医疗情况用实物对照的方法进行解释说明，以期达到最好的沟通效果。
六、评价与考核
将医患沟通制纳入医院质量管理体系，医疗质量部、客户服务部将每月定期抽查1次，查病历了解医患沟通记录情况，还将不定期进行督查，了解医患沟通的实施情况，听取病人意见。通报实施效果，并加以评价，提出改进措施或意见，向全院通报。对拒不执行医患沟通制和在执行过程中仍有病人投诉，病人不满的，则按相关规定予以处理。